一号响应，是一座城市的承诺；一线通达，更是一座城市的温度。在黔南，有一个人人皆知的号码陪伴了群众10年，这就是黔南州12345政务服务便民热线。这条热线，全天候跳动着社会的脉搏、城市的音符，小到油盐酱醋，大到生命救援……这里汇聚着社会焦点、民生堵点，“穿梭”着民之所盼、政之所向。

　　热线开通以来，累计接收 群众各类诉求问题超630万件次，承办单位响应率100%、按期办结率99.84%，群众有效回访满意率从最初的86.53％上升到99.98%，响应率、办结率、满意率均达到95%以上。如今，热线平台已成为听取民声、反映民意、化解民忧最便利、最有效的载体。

黔南州12345政务服务便民热线办公室

　　十年探索：从“一线牵”到“无限联”

　　2014年5月，黔南州开通12345民心热线，负责群众诉求的接收和转办，成为政府听民声、察民情、解民忧的重要平台。

　　2017年6月，黔南州在全省率先实行110和12345深度融合，将110、122公安紧急热线与12345、12333、12369等非紧急热线进行整合，搭建了黔南州政务110服务平台，有效分流非警务类警情。

　　2020年11月23日，黔南州政务110更名为“黔南州12345政务服务便民热线”，同时将群众报警数据同步到“黔南州12345服务平台”，统一管理警务、政务、综治工单。

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　　近年来，黔南州12345热线由黔南州委政法委主管，从政府到社会治理再到统筹发展和安全两个维度推进政务服务热线的建设和发展工作，通过全域资源大整合、数据大运用、机制大创新、部门大联动，实现便民服务“一号通办”，探索出了服务民生、社会治理的“黔南样本”。

　　依托州综治中心这一社会治理实战化平台，以大数据应用与社会治理创新深度融合为突破口，将州综治中心与12345政务服务便民热线平台深度整合，打造集受理处置、跟踪督办、动态管理、调度指挥、预测预警、精准决策于一体的多功能便民服务平台，实现“群众诉求一号通、办理事项一网查、群众口碑一网评、办理质效一网考”。

　　横向联动州级各部门，纵向贯穿州、县（市）、乡镇（街道）三个层级，涵盖了州、县755个乡镇（街道）、职能部门，10520个承办机构、23219个客户端，推动群众诉求事项跨区域远程办理、跨层级联动办理、跨部门协同办理，使热线接得更快、分得更准、办得更实，实现群众来电“一次接通”、群众诉求“一呼即应”。

　　“以往非警务警情占用警力资源情况较为普遍。”黔南州公安局情指中心负责人介绍，“12345与110的互联互通，实现公安业务‘一键到底’、非公安业务‘一键转接’，让有限警力发挥最大效能。”去年，群众报警求助办理完成率达到了100%、回访满意率达到了99.7%。

　　畅通便民利民“高速路”，建立高效机制是关键。州委、州政府先后印发《黔南州12345政务服务便民热线工作运行机制》《黔南州12345政务服务便民热线工作考核办法》等制度办法，建立了快速受理、考核督导、群众监督、倒查问责等机制，形成了“统一受理、分类处置、即时转办、依职办理、限时办结、重点督办、评价考核、分析研判、结果反馈、失职追责”的业务闭环工作模式。

　　围绕营商环境优化提升，开设企业服务专席，受理企业诉求，为企业解难题、办实事，实现热线“接诉即办”从服务群众向服务企业延伸。

　　经过多年来的运行、探索和发展，黔南州12345热线的“底盘”不断扩大，从一部电话发展到网站、微信公众号、手机APP等多渠道服务群众，实现统一管理，有效解决多头受理问题。在移动端平台，还能添加附件拍照上传，发布动态视频，表达手段更加丰富，形成了全天候、全时段、立体化的服务模式，让热线与群众之间从“一线牵”到“无限联”，对群众来说，感触最深的就是“更方便、更快捷、更精准”。

　　十年间，黔南州12345热线持续提升为民服务质效、数字化管理系统迭代升级，数据智能应用水平持续提升，经由实践被时时擦拭、反复检阅，切实担负起为民服务“总客服”的职责，架起了党委政府与群众的“连心桥”。

　　十年耕耘：一份工单就是一份民生答卷

　　12345，这组特殊的数字，承载了群众对党委政府的信任。热线每一次响起，背后都有来自基层群众最鲜活的民意、最直接的诉求。

　　都匀市民夏先生通过12345微信平台反映西山大桥路段不平整情况，立刻得到了整改。

　　惠水市民瞿先生致电12345热线求助，称自己在惠水县某工厂做工的工资共7000元一直未付，与老板多次协商未果，好花红镇接到工单后，立即开展核实处理，经调解瞿先生最终拿到了工资。

　　“有热线真好，群众意见有人听，问题有人及时处理，我非常满意。”回访时瞿先生高兴地说。

　　“十年来，从最初的每日电话受理200个群众来电，到现在日接电量3000余个，高峰时期达到6000余个，去年各渠道受理量达98万件，平均每10位市民中就有6位市民接受过热线的服务。”热线负责人王珊介绍，热线的工作从简单的接电话、转工单，到深度协调化解疑难事项、跟踪督办重点事项，热线的服务范围持续扩大、服务方式持续优化、服务目标持续提升。

　　积厚成势，硕果累累。十年间，热线工单从盈千累万的诉求中深入挖掘群众和社会聚焦的热点、政府管理的堵点和民生服务的短板，对一些共性、源头性问题进行深度剖析，把重要社情民意形成专项数据分析报告，为党委政府决策提供了重要参考，推进一些民生事项解决落实。公交线路得到优化、小区噪音问题得到解决、老旧小区改造持续推进。

　　热线“一根针”，穿起民生“万条线”。十年来，累计接收民生类诉求问题100余万件次，各部门及时办结率达99.84%，满意率达99.98%，用数以万计的民生实事办理汇聚起现代化社会治理的磅礴力量，写好新时代新形势下的民生“幸福答卷”。

　　十年坚守：一群人守护一座城

　　“您好，12345热线，请问有什么可以帮您？”“我……我想……哎哟，我难受……”2022年6月12日清晨，黔南州12345热线接到都匀市民王先生的来电，反映自己生病需要申请临时救助问题，可是话说到一半便开始含糊起来，随即电话便挂断了，第二次来电时，便没有了任何声音，情况危急。接线员立即联系120、110、社区等多部门联动处理，民警和医护人员在5分钟之内赶到现场，王先生因得到及时救助，才无大碍。

　　“当时我已经迷糊了，这是救了我一条命啊！”当天下午，王先生再次拨打12345，对接听电话的话务员的及时帮助表示感谢。

　　“热线”即“热办”“热线”不“断线”。“我们从每一个诉求的对话和记录中感受到老百姓对12345的信任多了、交流多了、表扬多了、抱怨少了，诉求范围也发生了很大的变化，从十年前的柴米油盐等民生事，扩大到方方面面。”与热线共同成长7年的接线员莫明会说，希望12345成为大家通讯录里的一位好友，随时随地能像和朋友聊天一样找“他”办事。

　　十载春秋，十年耕耘，付出的是辛勤和汗水，展现的是责任和担当，收获的是信任和口碑。

　　黔南州12345政务服务便民热线发展获得了党委政府肯定、业内认可，先后荣获“最佳风采”奖、“最佳服务案例”奖、“价值创造优秀单位”奖、平安贵州建设“先进集体”等多项国家级、省级荣誉。2022年，入选国家社会管理和公共服务综合标准化试点；2023年在全国政务热线服务质量评比中，荣获全国“服务创新优秀单位”，热线服务质量在全国被评估的334个城市中脱颖而出，获“A”等级，是贵州省唯一获此殊荣的市（州），成为展现黔南州为企为民服务水平的“崭新名片”。此外，热线也收获众多“粉丝”点赞，据不完全统计，平台接到群众来电、来信、赠送锦旗等对热线、对承办单位表示感谢、表扬1600余次，话务服务满意率达99%以上。

　　乘势而上，启航新征程。下一步，黔南州12345政务服务便民热线将依托国家级标准化试点建设的契机，以绣花般的精神，不断在科学化、精细化、智能化上下功夫，努力打造联系群众与政府更畅通的“连心桥”、更便捷的“总客服”，让每一件民生期盼都有切实回音，让党委政府与人民群众连得更近、连得更紧。